L’influence de l’e-réputation sur les consommateurs.

En 2019, d’après une étude réalisée par Hootsuite et We Are Social, 92% des français utilisent Internet dont 58% d’actifs sur les réseaux sociaux. Au fil des années, Internet est devenu l’une des principales sources d’information des français et est aujourd’hui un prescripteur à part entière. L’époque où le bouche à oreille avait un impact limité à un siècle social restreint est révolue ! Sur Internet, tout ce qui est écrit laisse une trace indélébile à la portée de tous, d’où l’importance de surveiller votre e-réputation.

L’e-réputation signifie l’image véhiculée par votre marque sur Internet. Dans certains cas, elle peut également s’appliquer à un produit ou à un service. Ce concept est apparu grâce au développement des nouvelles technologies, donnant la possibilité d’archiver la trace, auparavant orale, de la réputation d’une entreprise. Elle peut se mesurer par le nombre et la qualité des avis, les notes, les réactions face à une publication ou bien par les citations spontanées sur le web. L’e-réputation est finalement le fruit de votre brand content et du contenu générés par les internautes à votre égard (User generated content).

Votre e-réputation dépend, d’une part, de la qualité de votre contenu, qui représente votre identité de marque mais aussi des internautes, qui perçoivent et influencent votre image de marque autour d’eux.

Il faut bien faire la différence entre image de marque et identité de marque. L’identité de marque est la façon dont la marque souhaite être perçue par les consommateurs, tandis que l’image de marque, représente la façon dont elle est perçue en réalité par les consommateurs. L’objectif pour une entreprise est d’avoir une identité et une image de marque identique.

La montée en puissance de l’e-réputation s’est traduite par l’utilisation massive des réseaux sociaux, le développement du système de notation sur Google ou sur des sites tels que TripAdvisor et par l’émergence de nouveaux comportements de la part des consommateurs. En effet, selon un sondage Ifop sur « l’impact de l’e-réputation sur le processus d’achat », 80% des internautes avouent se renseigner sur internet avant d’acheter un produit ou un service. L’e-réputation est devenue un réflexe naturel d’information. Elle peut tout autant inciter à l’achat que dissuader le consommateur. Toujours dans le même sondage, 96% des interrogés avouent qu’une mauvaise e-réputation les dissuade d’acheter.

Aujourd’hui, les consommateurs font davantage confiance aux autres consommateurs car ils recherchent avant tout des avis objectifs. Ils ne se laissent plus convaincre facilement par des arguments commerciaux et se méfient particulièrement des techniques marketing auxquelles ils sont constamment exposés. Les expériences et critiques négatives relayées sur internet ont ainsi un réel effet dissuasif et peuvent impacter significativement votre chiffre d’affaires.

• Les moteurs de recherche

Le positionnement en première page des résultats sur les moteurs de recherche indique le degré de notoriété d’une marque. Le fait pour une marque d’être bien référencée sur les moteurs de recherche influence l’avis des consommateurs la concernant. En effet, plus votre site sera positionné en haut de page, plus les utilisateurs vous accorderont du crédit.

• Les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux permettent à votre entreprise d’entretenir une communication permanente et une relation de proximité avec votre communauté. Concernant votre contenu, il est un excellent moyen de promouvoir votre marque de manière différente que sur les supports de communication traditionnels (télévision, presse, radio…) et donc de séduire davantage. Enfin servez-vous en comme un outil de veille à la fois pour surveiller vos concurrents et pour analyser et interpréter ce que les internautes disent sur vous et afin d’agir en conséquence.

• Les blogs

Généralement, les blogs ont plus de crédibilité que les réseaux sociaux aux yeux des consommateurs puisque les blogueurs sont des experts/spécialistes dans leur domaine qui ont de l’influence.

• L’UGC

L’UGC se traduit littéralement par le contenu publié sur votre marque par les utilisateurs sur les réseaux sociaux. Il permet d’alimenter quotidiennement vos réseaux sociaux par du contenu authentique, de mieux connaître vos clients et d’adapter vos contenus en conséquence. Il est très important que le contenu généré par les internautes à votre égard soit positif car les internautes auront tendance à faire plus confiance aux autres internautes qu’à vous.

• Les sites d’avis et de partage d’expérience

Internet permet à n’importe qui de s’exprimer librement et les nouveaux consommateurs l’ont bien compris. Désormais, ils partagent leurs expériences et attribuent des notes aux lieux qu’ils fréquentent. De ce fait, les avis fusent sur Google ou sur des sites tels que Tripadvisor et Yelp.

Dans un monde hyper-connecté, le consommateur cherche constamment de l’information pour être influencé avant prendre des décisions. Il est donc indispensable pour vous de veiller à ce que vos avis soient positifs. Dans le cas contraire, essayez d’en comprendre la source pour vous corriger.

Faites de la veille !

Il est primordial pour vous de savoir ce qui se dit sur votre marque, pour rectifier des informations erronées ou répondre à de possibles mécontentements. Cela montre aux internautes que vous êtes une marque soucieuse et à l’écoute. Par ailleurs, savoir ce que font vos concurrents vous permet de vous inspirer et d’adapter votre stratégie.

Vous pouvez utiliser des outils tels que :

– Google Alerts, qui permet de retracer des mots-clés liés à votre entreprise ou à votre activité. (gratuit)

– Mention, un moteur de recherche en temps réel sur le web social. Il surveille les concurrents et les contenus créés par les utilisateurs sur les blogs, les microblogs, les forums et les réseaux sociaux… En plus de la fonction recherche, Mention offre des analyses des requêtes effectuées sur sa plateforme : sentiments des messages, top des mots-clés et des utilisateurs publiant sur le mot-clé, hashtag les plus utilisés en rapport avec le sujet et enfin les sources. (payant)

– Netvibes, un dashboard personnel entièrement configurable qui permet de consulter ses réseaux sociaux, de recevoir des alertes d’actualité ou de lire des articles sur les sujets qui vous importent sur une seule et même plateforme. (gratuit et payant)

Ne négligez pas le référencement !

Mieux vous serez positionné sur les moteurs, mieux vous serez perçu par les internautes.

Utilisez les réseaux sociaux à bon escient !

Pour lutter contre les avis négatifs, produisez un brand content de qualité pour séduire vos cibles, soyez réactifs en cas de crise et répondez à vos détracteurs avec calme et finesse. Evitez de surfer sur des sujets d’actualité qui risquerait de se transformer en bad buzz et définissez une ligne éditoriale claire et cohérente avec vos objectifs et votre cible. Vous n’avez pas le temps ? Pas de panique, votre agence Akinaï vous propose ses services pour définir votre stratégie social média et gérer vos réseaux sociaux.