On en voit partout. De Google à Facebook en passant par Amazon, tous les grands l’utilisent ! Le chatbot, né et démocratisé dans les années 2010, a connu une forte croissance de son utilisation jusqu’en 2019, si bien qu’il était l’une des préconisation les plus présentes des guides de tendances marketing.
Mais qu’en est-il aujourd’hui ? Les chatbots sont-ils devenus ce qu’ils ambitionnaient de devenir ?
Où en est le chatbot en 2020 ?
Soyons clairs : chez Akinaï, nous adorons les chatbots ! La liberté qu’ils permettent et l’importance dans la relation continue demandée par les internautes nous ont poussé à le préconiser dans la plupart de nos cas client.
Mais, s’il est vrai que le chatbot est un super outil pour accompagner les visiteurs dans leur parcours, il n’en est pas moins un outil qui en 2020, a délivré la plupart de ses secrets.
Les entreprises qui ont adopté une stratégie digitale optimisée et qui ont pensé un parcours utilisateur ont, pour la plupart, intégré un ou plusieurs chatbots dans leurs outils web. Et à juste titre ! Aujourd’hui, ce n’est pas moins de 75% des internautes qui préfèrent trouver une réponse eux-mêmes à leur problème. En plus de faire gagner du temps à l’entreprise pour orienter le visiteur vers la bonne information, ce dernier obtient le service ou l’information qu’il était venu chercher et ce, de manière rapide et sans interaction avec les services clients qui n’ont pas toujours bonne réputation.
Mais les évolutions fonctionnelles des chatbots dépendent principalement des IA qui tournent derrière nos fameux bots et la progression des IA se fait part petites étapes. Aujourd’hui, la majorité des chatbots sont programmés pour répondre à des mots clés et demandes simples et à chaque fois, c’est « l’opérateur », soit le marketeur, qui est à l’oeuvre derrière la programmation du chatbot. Ainsi, la grande majorité des entreprises utilisent les mêmes chatbots, souvent via des plug-ins et on peut retrouver une certaine redondance dans les résultats (parfois hasardeux).
Alors, en 2020 : chatbot ou pas chatbot ?
En 2020 : Chatbot !
Oui, en 2020, tout le monde connait les chatbots. Tout le monde en a déjà utilisé au moins un une fois dans sa vie. Mais cela en fait-il un outil pour lequel il est trop tard de s’investir ? Surtout pas !
Le chatbot, bien que très présent depuis de nombreuses années, présage de connaître une croissance soutenue dans les années à venir.
En effet et selon Juniper Research qui réalise des études marketing, le chatbot va permettre aux entreprises d’économiser pas moins de 11 milliards de dollars en 2023 contre « seulement » 6 milliards en 2018, soit presque le double en 5 ans. Il paraît donc évident que beaucoup vont continuer de se lancer sur ce créneau.
Quelle utilité ?
Si de nombreux acteurs ont bel et bien saisi l’importance des chatbots depuis longtemps, certaines entreprises et notamment les industriels qui connaissent un retard de développement marketing digital en comparaison au retail par exemple, n’envisagent parfois même pas d’avoir recours à ce genre d’outil, et c’est bien dommage !
Pour les moins initiés aux bonnes pratiques digitales, voici une infographie tirée d’une étude KEYRUS qui vous présente quelques éléments qui pourront peut-être vous convaincre que les chatbots sont une des grandes tendances de 2020 et des années à venir :
Vous l’avez compris, les chatbots sont une excellente source d’économie et permettent de fournir à vos internautes une prestation d’information continue, ce qui est aujourd’hui très important dans le parcours d’achat.
L’avenir seul nous dira si les chatbots réussiront leur pari mais si une chose est sûre, c’est qu’ils sont bien partis !
